Hľadaj
× Aplikácia Aplikácia

Eva Černá: Ľudia si netvoria rezervy, dostávajú sa do problémov

Ivana Brillová Lídri Poslať

Mnoho ľudí sa dostáva do finančných problémov práve preto, že nedokážu rozumne narábať so svojimi finančnými prostriedkami. To je jasný dôkaz o nízkej finančnej gramotnosti, ktorá sa na Slovensku týka nielen mladých ľudí, ale aj starších. Spory medzi klientom a bankou rieši úrad bankového ombudsmana. Na jeho čele stojí Eva Černá. V rozhovore pre magazín Financial Report hovorila práve o problémoch, s ktorými sa bankoví klienti obracajú na kanceláriu Bankového ombudsmana.

Zdroj foto: Súkromný archív Evy Černej

 

Máte za sebou desiate výročie a veľa úspešných prípadov, ale aj nejaké neúspešné. Ako hodnotíte týchto uplynulých desať rokov?

Som mimoriadne spokojná, ako sa nám za ten čas podarilo vystavať tento inštitút od prvého počítača až do súčasného stavu. Za tých desať rokov sa na nás obrátilo takmer dvadsaťtisíc ľudí a tisícky z nich sme stretli osobne, počúvali ich príbehy, ich starosti a snažili sa vyriešiť ich problémy. Je dôležité zdôrazniť, že väčšina týchto klientov už prešla reklamačným konaním vo svojej banke, kde bola ich sťažnosť buď zamietnutá, alebo neboli spokojní s navrhnutým riešením. Veľmi ma teší, že v rámci našej činnosti sa nám ešte štatisticky približne 25 % z týchto prípadov podarí vyriešiť v prospech klienta. Neoceniteľná je pre nás možnosť opierať sa o etický kódex, ku ktorému svojím podpisom pristúpili všetky banky, ktoré na Slovensku pôsobia. Vždy sa snažíme za každým podnetom, za každým klientom vidieť jeho osobný život, to, kam kráča, v akom štádiu sa nachádza, ale aj to, čo sa stane, keď sa nám nepodarí jeho prípad vyriešiť. 

 

Riešili ste mnoho prípadov, ktoré sa týkali rôznych tém. Na Slovensku sa dlhodobo hovorí o nízkej finančnej gramotnosti. Pod aký veľký podiel prípadov sa podpisuje nízka finančná gramotnosť? V akých situáciách sa prejavuje najviac problém s finančnou gramotnosťou?

Naším cieľom je pomáhať spotrebiteľom a nevedieme si štatistiku zameranú na úroveň ich finančnej gramotnosti. Pre nás je dôležité, že sa na nás obrátia. No pred desiatimi rokmi mnohí ľudia ani nevedeli definovať pojem finančná gramotnosť. Dnes nám chodia také sofistikované e-maily, že ich zodpovedanie je náročné čo do obsahu informácií a odbornosti, rovnako do rozsahu. Okrem toho ma teší skutočnosť, že každý rok rastie počet tých, ktorí potrebujú iba poradiť či nasmerovať. A to vnímam ako pozitívny signál. 

Čo by mal robiť človek, ktorý má pocit, že má nízku finančnú gramotnosť? Ako začať a na koho sa obrátiť?

Dnes je dostatočné množstvo informácií dostupných na internete. V každom prípade platí základné pravidlo, že ľudia by mali pristupovať k svojim peniazom zodpovedne. To je odkaz našej kancelárie bankového ombudsmana. Jednoducho povedané – prikryť sa takou perinou, na ktorú mám.

Často sme svedkami toho, že banka klientovi poskytne úver vzhľadom na jeho bonitu, sú vyrátané bezpečné rezervy, aby klient mohol splácať svoje záväzky, ale zároveň, aby mu zostal dostatok finančných prostriedkov na existenciu. Mnohí klienti si k tomu úveru ešte zoberú práčku alebo mobil na splátky a zrazu sa ocitnú v bludnom kruhu, keď stačí nepredvídateľná životná okolnosť a všetko sa zosype, a oni zrazu stoja pred neschopnosťou splácania týchto záväzkov. Toto je asi ten najvypuklejší problém. Ľudia nemyslia na horšie časy a nemajú žiadnu rezervu. V každom prípade sa snažíme pôsobiť na ľudí tým, že je mimoriadne dôležité byť serióznym partnerom svojej banke a najlepšie je komunikovať s bankou o probléme, ktorý ich tlačí ešte v situácii, keď nedlžia banke ani jedno euro.

V tomto prípade sa dá povedať, že ste súčasťou boja proti nízkej finančnej gramotnosti. Aké aktivity v tomto smere vykonáva kancelária bankového ombudsmana?

Snažíme sa byť aktívni v tejto oblasti prostredníctvom prednášok, ktoré robíme na prvom i druhom stupni základných škôl, rovnako na stredných školách, ale aj v detských domovoch a domovoch dôchodcov. Spolupracujeme tiež s médiami, aby sme informovali o tom, čomu sa vyhnúť a ako rozumne hospodáriť s peniazmi.


Medzi činnosti Bankového ombudsmana patrí aj konzultácia s klientom. Aké sú najčastejšie problémy, s ktorými sa klienti na vás obracajú? 

Obracajú sa na nás s rôznymi otázkami, rôznymi problémami. Občas sa vyskytnú aj problémy, ktorých riešenie nemáme v kompetencii. Ale aj vtedy sa snažíme poradiť. Úprimne poviem, že prevažná časť problémov sa týka neschopnosti splácania záväzkov. V poslednom čase to boli najmä vznikajúce problémy pri predčasnom splatení úverov. Chcem tým povedať, že vzhľadom na to, že banky začali byť súťaživé v tom, ktorá dá najnižšiu úrokovú sadzbu pri úveroch na bývanie, čo je veľmi vítané, naštartovala sa tak turistika klientov medzi bankami. Tu sme zaznamenali, že klienti si nenechali dostatok času a priestoru na to, aby si vybavili potrebné náležitosti k refinancovaniu. Rovnako sme sa venovali problémom, ktoré vznikli z nedostatočnej právnej úpravy štátneho príspevku pre mladých. (Pozn. red.: pravidlá poskytovania príspevku pre mladých sa od roku 2018 menia.) 


Čo sa týka samotného riešenia sporov, tak máte dve roviny, v ktorých daný spor riešite – zákon a etický kódex. Čo je pre vás podstatnejšie – zákon alebo kódex?

Banky majú detailne nastavené procesy a každá z nich má samostatné oddelenie, ktoré každý proces a úkon schvaľuje, či je v súlade so zákonom. Dnes je takmer bezpredmetné hovoriť o porušení zákona ako takého. Pre nás, Inštitút Bankového ombudsmana, je etický kódex alfa a omega našej činnosti a rovnako sme hrdí, že sa nám podarilo splniť európske štandardy a stali sme sa členom FIN-NET siete národných organizácií, ktoré sú zodpovedné za mimosúdne riešenie sťažností spotrebiteľov v oblasti finančných služieb, ktorá spadá pod krídla Európskej komisie. Iba pred niekoľkými dňami som sa zúčastnila konferencie FIN-NET-u v Ríme. Je pre nás cenné, že sa môžeme porovnávať s európskymi lídrami v tejto oblasti a vedieť, že sme dobrí. 


Relatívnou novinkou je ARS. Ako tento systém zjednodušil vašu prácu?

Od 1. 2. 2016 vstúpil do platnosti nový systém alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov, vyplývajúci zo zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov. Bankový ombudsman zosúladil znenie Postupu Bankového ombudsmana pri vybavovaní podnetov, čo nebol jednoduchý proces. Museli sme splniť podmienky stanovené zákonom, aby sme mohli požiadať Ministerstvo hospodárstva SR o zápis do zoznamu subjektov ARS. Podarilo sa a Bankový ombudsman bol do tohto zoznamu zapísaný 7. 4. 2016.


Aké sú najčastejšie príčiny toho, že banka, ako veľká finančná inštitúcia, ktorá dobre pozná pravidlá, poškodí klienta (napr. nejednoznačná legislatíva...)?

Za desať rokov sme riešili viac ako tritisíc podnetov, v mnohých prípadoch sa podarilo pre klientov nájsť nové riešenia ich situácie, čo by nebolo možné bez intenzívnej spolupráce s dotknutými bankami a ich nadštandardnému úsiliu vyjsť spotrebiteľovi v ústrety. Iba vo výnimočných prípadoch Bankový ombudsman v rámci zmierlivého konania nedokázal spor klienta s bankou urovnať. Boli to spory, ktoré pramenili z existencie rozdielnosti právnych názorov, judikatúry. V týchto ojedinelých prípadoch je nutné, aby klient riešil vec súdnou cestou.

 

Existujú aj spory, kde viete, že klient pochybil?

V prípadoch, keď je po preštudovaní podnetu a doložených dokumentov jednoznačné, že nastalo pochybenie na strane klienta, BO podnet odmietne z dôvodu neopodstatnenosti podnetu. V prípade akýchkoľvek nejasností dopytujeme banku, vyzveme ju na vyjadrenie, dožadujeme sa objasnenia postupu banky, aby sme mohli prípad nestranne posúdiť a podľa zistených skutočností spor ukončiť.


V čom spočíva náročnosť sporov medzi klientom a bankou? 

Keď sa prípad dostane k nám, po reklamačnom konaní, je to len naša schopnosť hľadania iného uhla pohľadu, skúmania podnetu po právnej a etickej stránke a naša schopnosť vyjednávania s bankami v prospech klienta. Treba však otvorene a korektne povedať, že v mnohých prípadoch banka urobí nadštandardné ústretové kroky voči klientovi, aby bola spokojnosť na jeho strane.


Aký extrémny (kuriózny) prípad ste za posledné roky riešili? 

Kuriózny prípad sa týkal klienta, ktorý potreboval finančné prostriedky a požiadal banku o úver. Banka mu úver neschválila z dôvodu  jeho nedostatočnej bonity v rozhodnom období. Klient sa sťažoval na to, že banka ho neinformovala o investovaných finančných prostriedkoch, na ktoré on zabudol. Od banky žiadal vysoké odškodné. Bankový ombudsman dohodol stretnutie klienta s bankou, napomohol vysvetleniu situácie a zabezpečil zmluvnú dokumentáciu, ktorou klient nedisponoval.

Mgr. Eva Černá absolvovala Univerzitu Konštantína Filozofa v Nitre. Bola súčasťou prvého spravodajského tímu televízie Markíza, kde sa neskôr autorsky, moderátorsky a režijne podieľala na tvorbe relácie Lampáreň. Pôsobila ako poslankyňa Národnej rady Slovenskej republiky. Rovnako bola členkou výboru NR SR pre sociálne veci, ako aj členkou Parlamentného zhromaždenia NATO. Od roku 2007 pôsobí ako Bankový ombudsman – nezávislý orgán zriadený Slovenskou bankovou asociáciou. V roku 2016 sa Inštitút Bankového ombudsmana stal súčasťou európskych štruktúr – je členom FIN-NET, siete národných organizácií, ktoré sú zodpovedné za mimosúdne riešenie sťažností spotrebiteľov v oblasti finančných služieb a spadá pod krídla Európskej komisie. Mnoho ľudí sa dostáva do finančných problémov, ktoré riešia prehnaným zaúverovaním. Práve takýto ľudia majú problémy s finančnou gramotnosťou.

logo
Prečítajte si tiež:
28.3.2024 Zuzana Fryč

Ako postupovať pri dopravnej kolízii a ako si uplatniť škodu v poisťovni?

Na Slovensku sa každoročne stanú tisíce dopravných nehôd, ku ktorým je nevyhnutné privolať políciu a aktívne s ňou spolupracovať. Okrem ...

28.3.2024 Redakcia FinReport

Daňové úrady posilňujú podporu a predlžujú úradné hodiny

Posilnené podateľne, dlhšie otvorené daňové úrady a možnosť „drive in“. Daňové úrady po celom Slovensku budú posledné dva dni, ...

28.3.2024 Redakcia FinReport

Pohonné látky pred Veľkou nocou výrazne zdraželi

Spotrebiteľské ceny oboch druhov benzínov pred veľkonočnými sviatkami stúpli. Dosiahli najvyššiu úroveň za posledných 20 týždňov. ...

28.3.2024 Redakcia FinReport

Priemyselným výrobcom klesli ceny najvýraznejšie za 12 rokov

Výrobné ceny priemyselných výrobcov sa vo februári 2024 prepadli o viac ako 15 %. Najvýraznejší vplyv na celkový výsledok mali o tretinu ...

28.3.2024 Redakcia FinReport

Vďaka lotérii Mega Milllions je na svete o jedného miliardára viac

Americká lotéria s priliehavým názvom Mega Millions stvorila ďalšieho dolárového miliardára. Zatiaľ neznámy šťastlivec si totiž odnesie ...

27.3.2024 Roland Régely

Ktorý sprostredkovateľ má najviac podriadených finančných agentov a ktorý si vlani najviac polepšil?

Počet podriadených finančných agentov na Slovensku zrejme čoskoro prekročí hranicu 17-tisíc. Svedčia o tom štatistiky Národnej banky ...

19.3.2024 Redakcia FinReport

Novou členkou predstavenstva bratislavského Volkswagenu je Agnieszka Olendereková

Trojčlenné predstavenstvo spoločnosti Volkswagen Slovakia má novú tvár. Posilou je Poľka Agnieszka Olendereková. Na pozícii členky ...

13.3.2024 Redakcia FinReport

Šéfom spoločnosti Coca-Cola pre Česko a Slovensko sa stal Martin Binder

Novým generálnym riaditeľom spoločnosti Coca-Cola pre Českú republiku a Slovensko sa stal Martin Binder. Vo funkcii nahradil Zbyňka Kovářa. ...

11.3.2024 Robert Juriš

Christine Lagardová: Úrokové sadzby možno znížime v júni 2024

Napriek poklesu inflácie v dvadsiatke krajín eurozóny na úroveň 2,6 %, čo už je blízko dlhodobému dvojpercentnému cieľu, ECB naďalej ...

6.3.2024 Redakcia FinReport

Rezort dopravy hľadá top manažérov do štátnych podnikov

Ministerstvo dopravy vypísalo výberové konania na popredné pozície v štátnych podnikoch, ktoré má vo svojej gescii. Tým najexponovanejším ...

5.3.2024 Redakcia FinReport

Elon Musk už nie je najbohatší na svete, predbehol ho Jeff Bezos

Na čele rebríčka najbohatších ľudí na svete je poriadna tlačenica. Až traja muži dokázali nahonobiť majetok, ktorého hodnota dosahuje ...

5.3.2024 Miloslava Némová

Spolumajiteľ značky Hermès chce odkázať svoj miliardový majetok bývalému záhradníkovi

Potomok zakladateľa spoločnosti Hermès z piatej generácie Nicolas Puech v poslednom čase púta pozornosť tým, že si plánuje oficiálne ...

27.2.2024 Redakcia FinReport

Zomrel miliardár, finančník, bankár a filantrop Jacob Rothschild

V Spojenom kráľovstve zomrel vo veku 87 rokov známy finančník, investičný bankár a filantrop Jacob Rothschild. Bol to vysokopostavený člen ...

22.2.2024 Redakcia FinReport

Novým riaditeľom podniku Volvo Car Košice sa stal Marc Gombeer

Do čela spoločnosti Volvo Car Slovakia bol vymenovaný nový šéf. Novým riaditeľom závodu a vedúcim košického projektu sa začiatkom tohto ...

21.2.2024 Redakcia FinReport

Simona Kijonková po 13 rokoch odchádza z vedenia Packeta Group

Zakladateľka českej Zásilkovne Simona Kijonková odíde z vedenia skupiny Packeta. Zásilkovnu založila v roku 2010 a počas 13 rokov ju viedla ...

20.2.2024 Redakcia FinReport

Melinda Szabóová: Stane sa novou riaditeľkou českého T-Mobile a slovenského Slovak Telekomu

Český T-Mobile a slovenský Slovak Telekom budú mať nové vedenie. Od júna tohto roku sa novou riaditeľkou stane maďarská manažérka Melinda ...

19.2.2024 Redakcia FinReport

Jeff Bezos: Predal 24 miliónov akcií Amazonu za 4 miliardy dolárov

Americký miliardár a jeden z troch najbohatších ľudí na svete Jeff Bezos predal 24 miliónov akcií spoločnosti Amazon, ktorú v roku 1994 ...

14.2.2024 Redakcia FinReport

Peter Polák: Nový člen predstavenstva ČSOB Poisťovne

Novým členom predstavenstva ČSOB Poisťovne sa stal Peter Polák, ktorý dovtedy pôsobil ako riaditeľ divízie riadenia externej distribúcie. V ...

Mobilná aplikácia
VISA MasterCard Maestro Apple Pay Google Pay